Conhecer as principais métricas de contact center é fundamental para acompanhar a performance do time, os resultados dos atendimentos e a satisfação dos clientes. As centrais de atendimento são canais de comunicação comuns com a marca e respondem por vendas e orientações a consumidores, logo, precisam ser acompanhadas com proximidade.
Elaboramos este artigo para falar sobre as sete maneiras de mensurar o atendimento no contact center. Conheça os principais KPI´s:
1 – Tempo Médio de Atendimento
O Tempo Médio de Atendimento (TMA) mede o tempo das chamadas. Para chegar ao resultado do TMA é necessário dividir o tempo total dos atendimentos pelo número total, ambos no mesmo período.
Esse indicador serve para analisar, principalmente, a produtividade dos atendentes. Porém, para avaliar essa métrica, é necessário considerar a complexidade e detalhes da conversa e os softwares que a empresa utiliza. A tecnologia inovadora, com informações integradas, também contribui com a otimização do tempo de atendimento.
2 -Tempo Médio de Espera
O Tempo Médio de Espera (TME) é utilizado para medir o tempo que o consumidor precisa esperar antes de ser atendido.
Para chegar ao resultado do TME é necessário dividir o número de chamados atendidas pelo tempo total de espera em determinado período. A espera, quando é longa, impacta negativamente na experiência do cliente com a marca.
3 -Tempo Médio Operacional
O Tempo Médio Operacional (TMO) é útil para identificar quanto tempo um agente demora do início de um chamado até ficar livre para o próximo. Então, o TMO é calculado a partir do tempo de interação com o cliente somado ao tempo utilizado no pós-atendimento, que é o momento dos registros finais e atualizações do sistema.
4 -Tempo de Resposta Inicial
O Tempo de Resposta Inicial mensura o tempo médio que a equipe de atendimento precisa para entregar ao cliente uma primeira resposta. Esse é um KPI que impacta na geração leads, pois respostas rápidas podem ser decisivas para o relacionamento com a marca e uma decisão de compra.
5 -Taxa de Abandono
A Taxa de Abandono é mais um dos principais indicadores de contact center. Ela mostra o número de desistências dos chamados recebidos em determinado período, ou seja, quantos clientes desistiram do atendimento ainda na fila de espera.
Por isso, podemos dizer que esse KPI tem relação direta com o TME e indica a necessidade de implementar melhorias no atendimento realizado pelos agentes, nas soluções utilizadas ou outras ações que desestimulem a desistência precoce do atendimento.
6- Número de Chamadas Atendidas
Esse indicador mede as chamadas atendidas por período. Ao compararmos esse KPI às taxas de abandono, recebemos insights como, por exemplo, necessidade de aumentar o time, rever as ferramentas utilizadas e melhorar o fluxo da comunicação.
7- Taxa de Conversão
A Taxa de Conversão calcula quantas interações resultam em conversão. O cálculo se baseia na quantidade de atendimentos realizados e em quantos deles se transformam em vendas.
Essas são algumas das principais métricas de contac center, úteis para as estratégias de melhoria contínua, pois é através da análise dos dados e de ações corretivas que os resultados são maximizados. Ferramentas atuais e inovadoras, com disponibilidade de integração de informações, também são essenciais para garantir um bom atendimento nos diversos canais de comunicação que a sua empresa oferece.
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