Plataforma de Experiência Digital, também conhecida como DXP (Digital Experience Platform), é um conjunto de softwares que seguem o conceito de customer experience e têm o objetivo principal de entregar experiências consistentes aos clientes e insights estratégicos sobre os usuários para as empresas.
A transformação digital e a aceleração dos negócios na web têm levado cada vez mais empresas a voltarem suas estratégias para CX e investirem em plataformas de experiência. Acompanhe este artigo para entender como elas funcionam e conferir alguns exemplos.
DXPs e a interação com o consumidor
Os canais digitais tornaram-se os principais meios de interação entre as empresas e as pessoas. Cada um deles tem as suas características: um portal possui informações estruturadas, um chatbot pode ter os fluxos conversacionais definidos, os dispositivos móveis permitem interações de qualquer lugar e as mídias sociais, por sua vez, oferecem espaço para o público participar de discussões e opinar sobre sua experiência com produtos.
Todas essas interfaces possibilitam o registro de informações que alimentam as organizações com conhecimento direcionado sobre ações que poderão personalizar ainda mais os contatos com a empresa. Uma plataforma de experiência digital pode reunir alguns ou muitos desses canais, mas sempre traz consigo o forte conceito de comunicação, afinal a experiência é pautada na interação.
Origem e características de DXPs
Existem plataformas de experiências digitais que são sistemas de gerenciamento de conteúdo (CMS) evoluídos ou mais desenvolvidos. Utilizam estratégias como, por exemplo, coleta de dados gerais dos clientes para tornar a marca e os ambientes digitais mais atrativos, acompanhamento de relatórios de analytics e campanhas publicitárias segmentadas. Funcionam bem para o segmento B2B e varejo.
Outras DXPs são herança de portais para clientes com objetivo de manter relacionamento durante a jornada de compras e pós-vendas. Eles coletam e tratam individualmente dados para contribuir com as empresas em suas estratégias de customer service, análise de métricas e retenção, por exemplo. Plataformas de experiência digital com esse perfil são também intranets e extranets, servindo à públicos internos e parceiros, e é relevante que tenham boa capacidade e integração.
Temos as plataformas de experiência digitais originadas de e-commerce, que contém recursos de compras, gerenciamento de carrinho, pagamentos e outros itens relacionados ao processo de vendas online. Uma loja virtual procura entregar uma boa customer experience para seus clientes e, muitas vezes, também utiliza recursos de gerenciamento de conteúdo para promover a marca, os serviços e produtos.
Soluções da Information Systems
A Information Systems trabalha com plataformas de experiência digital adaptáveis às demandas da sua empresa. Conheça algumas delas
- Contact Center na Nuvem – toda a eficiência de um contact center multicanal na nuvem.
- Contact Center on Premisse – a solução on premisse número 1 do mercado com capacidade de suportar iniciativas de transformação digital em grande escala.
- Soluções de voz Powered by Nuance – plataforma de interação entre empresa e clientes por meio de soluções de conversação baseada em IA.
- Jupiter – plataforma que simplifica as complexidades de integração, baseada na nuvem e que integra mídia, dados e aplicativos.
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