A Inteligência Artificial no contact center ganha espaço, afinal garante maior eficiência nos atendimentos com a personalização das conversas, mais acertos, otimização de tempo e melhora na experiência do cliente como um todo. Implementar uma estratégia que envolve IA demanda constante aprimoramento tecnológico e também treinamento das equipes.
Essas soluções podem simular o comportamento humano a partir de sistemas de autoaprendizagem realizados com técnicas como, por exemplo, reconhecimentos de padrões e linguagem. Ferramentas de computação inteligentes mudaram o conceito de atendimento: elas podem adquirir conhecimento de forma contínua, arquivar dados e responder rapidamente ao consumidor.
Continue a leitura e conheça mais sobre a potência das soluções de IA para os contact centers.
Inteligência artificial no contact center e hiperconexão
A Inteligência Artificial, entre tantas facilidades, permite o reconhecimento da linguagem e das regras de cada canal, o que é fundamental na comunicação multicanal, com o cliente hiperconectado e imediatista. Dessa maneira, as mensagens são adaptadas aos meios escolhidos por cada indivíduo proporcionando a eles a mesma experiência com a marca.
Com o desenvolvimento dessas soluções o atendimento ao cliente se transforma. Com o desenvolvimento da IA, os serviços, ou grande parte deles, passam a estar disponíveis por 24 horas e instantaneamente, seja por bots ou URA (Unidade de Resposta Audível).
Automatização e otimização
A automatização gera otimização de processos e isso é uma das vantagens mais perceptíveis e imediatas ao utilizar soluções de inteligência artificial. Alguns exemplos são a redução de filas na espera por atendimento, um dos motivos que mais gera desconforto no consumidor, além de diminuição dos longos fluxos para, finalmente, chegar ao objetivo do contato.
Com as soluções de IA pode-se dizer que a capacidade de atendimento se torna ilimitada e constante, além de customizada, uma vez que o cliente recorrente é reconhecido e suas demandas e histórico também. A Inteligência Artificial impacta diretamente em customer experience, tanto que um dos principais objetivos da automação é proporcionar uma boa experiência, antes mesmo de criar processos.
Integração de dados e aprendizagem
O uso e compartilhamento do conhecimento que as empresas têm aliado à possibilidade de as informações serem integradas a múltiplos sistemas é uma das maneiras que a tecnologia proporciona de atender às demandas dos consumidores com praticidade e efetividade. Além disso, ferramentas de IA suportam uma grande quantidade de tráfego de dados sem comprometer a velocidade do sistema.
As redes neurais e o machine learning facilitam o aprendizado das soluções de IA por meio de interações com os clientes. Elas reconhecem, por exemplo, frases, entonações e estados de humor. Podem manter uma conversa natural com qualquer indivíduo respondendo às suas dúvidas e solucionando demandas, ou transmitindo o contato para atendentes humanos, se necessário, já com todas as informações operacionais coletadas.
As equipes precisam estar preparadas para tratar de assuntos específicos e analisar os dados e relatórios gerados por IA com intuito de melhorar ainda mais a performance da operação, criando novas abordagens e aumentando a vantagem competitiva frente à concorrência. A utilização da Inteligência artificial no contact center é, cada vez mais, uma ferramenta de desenvolvimento e expansão constante para o seu negócio.
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