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Omnichannel e jornada do cliente: do contato à visão global

Que a jornada do cliente é um ponto estratégico para o desempenho da empresa e para a satisfação dos usuários, você já sabe. Porém, um erro que muitos cometem, é focar apenas nos pontos de contato do cliente com a empresa.  

A boa notícia é que isso pode ser facilmente corrigido com um contact center omnichannel.   

Vamos falar mais sobre isso a seguir! 

Leia também: Como soluções de conversação baseada em IA podem melhorar seu relacionamento com o cliente  

Jornada do cliente de ponta a ponta   

A jornada do cliente diz respeito à experiência que o cliente tem com a sua marca, desde o primeiro contato até o fechamento do serviço ou da compra. Por isso, é normal (e até esperado) que os pontos de contato sejam os focos estratégicos para sua empresa.   

De modo amplo, esse foco em pontos isolados impossibilita que a empresa tenha uma visão global da jornada do cliente como um todo, e é só olhando para toda a jornada que é possível tomar atitudes para melhorar o desempenho do atendimento na empresa.  

Isso porque, muitas vezes, o que faz o cliente desistir de chegar até o final da jornada e finalizar a compra ou realizar o serviço não é o atendimento recebido nos pontos de contato, mas sim sua experiência cumulativa ao longo do tempo – algo que normalmente as empresas não gerenciam.   

Então, qual a solução para melhorar a jornada do cliente?  

Para que a satisfação do cliente não caia ao longo da jornada, é preciso investir não apenas nos pontos de contato, mas na jornada como um todo.   

Por isso, investir em um contact center omnichannel é a saída para clientes mais satisfeitos e uma jornada integrada.  

O atendimento multicanal é uma estratégia de experiência do cliente que conecta perfeitamente, do início ao fim da jornada. Com isso, entre os principais benefícios do contact center omnichannel, temos: 

– integração entre o início e o fim da jornada, mapeando a satisfação do cliente de ponta a ponta;  

– mais facilidade para coletar dados e analisar os resultados; 

– visão global da jornada que permite solucionar gatilhos rapidamente; 

– valorizar a experiência do cliente em cada contato.  

Os contact centers omnichannel dão foco ao que realmente importa na sua empresa: o cliente. Se você tem perdido clientes durante a jornada, mesmo tendo alto nível de satisfação durante os pontos de contato, então experimente investir em um atendimento multicanal de qualidade.   

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