Com a transformação digital se intensificando por conta de necessidades sociais e corporativas, as empresas precisam se adequar aos novos hábitos de consumo e apresentar alternativas para oferecer um atendimento mais rápido e eficiente. Essa tendência tem contribuído para um maior foco na adoção de soluções cloud para contact centers.
Essa iniciativa vem ganhando cada vez mais força, uma vez que as infraestruturas on premisse podem impactar negativamente no relacionamento entre marca e o cliente devido a ocorrências de indisponibilidade, falta de escalabilidade etc. É importante possuir uma boa infraestrutura de Tecnologia da Informação (TI) para construir uma um relacionamento mais saudável com o consumidor.
Neste artigo, vamos apresentar como é a gestão de uma plataforma de contact center que adota uma solução cloud e mostrar quais são os benefícios de investir nesse recurso de maneira planejada e estratégica.
Confira!
O que é uma solução cloud para contact center?
Uma solução cloud para contact consiste em um mecanismo com vários serviços integrados e aplicativos hospedados na cloud. Além disso, tem como característica marcante a presença de soluções práticas como análise de interações, backups automáticos e URA.
Um dos pontos positivos de adotar uma solução cloud para contact centers é abranger interações de diversos canais de comunicação (correio eletrônico, chamadas telefônicas, mensagens de mídias sociais etc.). Esse recurso ainda permite fazer o roteamento de chamadas e gerenciar o trabalho da equipe de atendentes de maneira mais dinâmica.
Tudo isso têm contribuído para o contact center com soluções em cloud conquistar um maior número de empresas na América Latina e em diversas partes do mundo. Embora as inovações sejam vistas com cautela por muitos empreendedores, elas passam a ser mais aceitas no mercado a partir do momento em que mostram resultados positivos.
Para você entender melhor esse movimento, vamos abordar, no próximo tópico, algumas vantagens de apostar em um recurso avançado para interagir com o público-alvo.
Benefícios do contact center atrelado a uma solução cloud
São diversos fatores positivos que justificam ter uma solução moderna para aperfeiçoar a comunicação com os clientes. Pensando nisso, vamos destacar vantagens de adotar essa ferramenta em uma empresa. Acompanhe!
Segurança de dados e confiabilidade
Um dos grandes desafios do mundo corporativo é contar com mecanismos eficientes de segurança da informação. Isso se torna ainda mais evidente no setor de contact center, em que são armazenados e processados diversos dados pessoais.
Em geral, os vazamentos de informações ocorrem em virtude de falhas humanas ao seguirem com os procedimentos de segurança. À medida que uma empresa adota o contact center com uma solução cloud, maior será o nível de proteção oferecido aos dados dos clientes.
Essa situação ocorre em virtude dos provedores de uma solução em cloud disponibilizarem uma camada extra de proteção, algo que os recursos tradicionais não disponibilizam normalmente. Dessa forma, é possível também contar com uma maior prevenção contra falhas, o que eleva o nível de segurança do ambiente.
Redução de custos
O nível de competitividade entre as empresas exige que haja um foco em cortar despesas de forma estratégica. O contact center através de uma solução cloud torna viável atingir esse objetivo em curto prazo, pois é possível diminuir o valor dos serviços contratados de acordo com a necessidade de armazenamento e processamento de dados.
Caso uma companhia aposte somente em servidores físicos, essa situação não poderia jamais ser concretizada. Essa escolha faz com que a empresa tenha investimentos maiores, já que uma boa infraestrutura de TI demanda atualizações e manutenções periódicas.
Por outro lado, uma solução em cloud oferece os mesmos serviços que um servido físico, porém com um custo reduzido!
Em um cenário de instabilidade econômica, cortar gastos e manter a qualidade dos serviços são prioridades das corporações. Esse é mais um aspecto a favor para investir em um contact center que apresente uma solução cloud.
Mobilidade de acesso
É um elemento muito importante para as empresas, principalmente, em um cenário que favorece a expansão do home office com boas práticas de segurança. Com o contact center através de um solução cloud, torna-se viável a equipe ter uma conexão mais rápida e prática com os clientes, em qualquer lugar com acesso à internet.
Ter uma ampla mobilidade de acesso contribui para os colaboradores estarem concentrados, de forma mais intensa, nas tarefas que realmente são necessárias no momento. Muitas vezes os funcionários perdem tempo com a implementação de um software por questões administrativas.
Esse problema se torna uma lembrança do passado com o uso de uma solução que se caracteriza pela sua fácil utilização e praticidade. Isso deve ser levado em consideração pois influencia na produtividade da equipe no modelo de trabalho home office.
Maior flexibilidade e escalabilidade
É preciso muito planejamento e organização para o setor de contact center funcionar dentro das melhores práticas do mercado. Por isso, é fundamental que haja um critério rigoroso ao implementar uma solução de cloud que proporcione uma maior mobilidade para os empregados.
Também deve ser analisada a possibilidade de expandir os serviços. Nesse sentido, a solução cloud para contact centers é uma ferramenta bastante útil. Afinal, tem como característica marcante a flexibilidade em aumentar ou diminuir o uso de recursos tecnológicos para oferecer segurança e disponibilidade aos dados dos clientes.
É comum haver períodos de alta demanda em empresas do setor varejista. Nessa situação, é importante contar com a possibilidade de usar recursos extras com rapidez e pagá-los somente quando for necessário.
Contar com uma flexibilidade para elevar a quantidade dos serviços é um elemento que colabora para crescer de forma escalável. Isso, sem dúvida, é uma grande vantagem de investir em uma solução cloud para seu contact center.
Conheça Genesys Cloud: a solução ideal para contact center da sua empresa
Genesys Cloud é uma plataforma que pode ser perfeitamente adotada por empresas que usam o contact center para interagir com o público-alvo. Ela se caracteriza por utilizar uma arquitetura de eventos com implementação contínua, o que garante eficiência, elasticidade e escalabilidade.
Também conta com uma camada de dados inteligentes e APIs públicas para facilitar a integração com sistemas críticos e a criação de soluções personalizadas para os clientes. A plataforma ainda apresenta um sistema de autenticação, que atende às especificações rígidas de segurança, com foco na proteção de dados corporativos.
Ademais, Genesys Cloud está hospedada no serviço de cloud Amazon Web Services (AWS), o ambiente mais flexível e seguro disponível atualmente. A cloud AWS é uma rede arquitetada para garantir os principais quesitos em relação a segurança e conformidade do armazenamento de dados.
Para implementar Genesys Cloud com sucesso, vale a pena entrar conhecer melhor o funcionamento da plataforma. Vale destacar que a Information Systems tem profissionais qualificados e 100% certificados que ajudarão a sua empresa a implantar uma excelente solução cloud em contact center.
Afinal, a empresa tem mais de 20 anos de expertise em soluções de contact center que estão perfeitamente habilitados a contemplar empresas de diversos tamanhos e segmentos. Com certeza, a experiência e o conhecimento são pontos importantes para acertar ao investir em contact center em cloud.
Por isso, a recomendação é conhecer melhor Genesys Cloud, solução que faz parte do portfólio da Information Systems. Especialista há mais de 25 anos no desenvolvimento de soluções tecnológicas, sustentamos simultaneamente 15 mil posições de atendimento.
Além disso, somos parceiros da Genesys há 19 anos, e nos especializamos na implantação de contact center por toda a América Latina!
Para conhecer melhor essa plataforma, entre em contato conosco agora mesmo. Estamos à disposição para ajudar a sua empresa a ter mais foco na melhoria contínua!
Patricia Piagentini Guedes – Marketing
