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Como otimizar a experiência do cliente no setor financeiro

Há algum tempo atrás, ser cliente Platinum de um banco de renome era indicativo de uma pessoa bem-sucedida. Porém, esses dias já podem ser considerados como parte do passado. As relações entre empresa e cliente se modificaram e é comum que atualmente o cliente mantenha relacionamento com diversas instituições financeiras, ao invés de ser fiel a uma única.

Isso ocorre porque o setor financeiro passou por diversas modificações e atualizações e, com isso, gerou maior competitividade com a concorrência. Os clientes, por sua vez, migram de uma instituição a outra buscando melhores rendimentos, benefícios e serviços personalizados.

Dessa forma, é necessário ter um diferencial para se sobressair aos demais concorrentes. E é nesse ponto que começamos a falar sobre Customer Experience, ou simplesmente CX.

Como criar uma boa experiência para o cliente?

A CX no setor financeiro precisa ser pensada, antes de mais nada, de uma maneira global dentro das instituições. Isso porque é comum seguir a lógica de que somente os colaboradores que lidam com o cliente é que proporcionam impactos positivos sobre a experiência. No entanto, esse é um raciocínio raso.

Todo e qualquer processo dentro da instituição pode influenciar na CX no setor financeiro e mesmo as atitudes macro ou processos que não tratam diretamente com clientes podem influenciar na maneira como eles enxergam seu relacionamento com o banco.

Para realizar uma boa CX no setor financeiro, em primeiro lugar, é necessário investir em processos que se adequem e façam sentido à jornada do cliente. Ainda assim, todos os atendimentos precisam ter a mesma qualidade, sem considerar a quantidade de serviços que estará vinculada ao nome do cliente.

Também é importante elaborar estratégias voltadas para a personalização no atendimento, de modo que cada cliente tenha uma experiência positiva e sinta que é tratado com atenção e agilidade, como se a instituição realmente trabalhasse para ele.

Por que segmentar seus clientes

Pensando em melhorias para a CX no setor financeiro, a segmentação dos clientes pode fazer sentido para que uma jornada personalizada possa ser desenvolvida para eles.

Assim, alguns critérios de segmentação podem ser o total de ativos depositados em contas, a quantidade de produtos que o cliente contratou, os custos de atendimento, lucros gerados e tempo de relacionamento com a instituição.

Segmentar clientes é importante, mas somente pensando em estratégias de CX no setor financeiro. Essa classificação não significa diferenciação no atendimento aos clientes conforme o seu poder aquisitivo, e sim, a personalização dos serviços que podem ser oferecidos a cada perfil, pensando em um melhor atendimento e em uma experiência que faça sentido a cada um deles.

Por exemplo, clientes mais jovens e com poucos recursos financeiros procuram taxas mais amenas, facilidade e pouca burocracia. Geralmente também preferem o uso de aplicativos e menos contato com bancos físicos. Os clientes de classe média, por sua vez, podem estar em busca de investimentos que melhorem o rendimento de suas economias.

A tendência é que tais atitudes de segmentação atraiam melhorias aos processos de CX no setor financeiro, assim como incentivem o crescimento do catálogo de produtos e o desenvolvimento de serviços que podem aumentar a lucratividade da instituição.

Banco do futuro

É de conhecimento geral que o setor bancário vem passando por diversas mudanças. A modificação no perfil de seus clientes exige que as instituições se adaptem o mais rápido possível, com foco nessas novas necessidades do público. Também é importante pensar nas estratégias de fidelização e retenção desse público.

O banco do futuro está começando a partir dessas transições e é importante que seu foco esteja em realizar uma boa CX no setor financeiro. O internet banking não é exatamente uma novidade, mas é ele a fatia que mais cresce atualmente, assim como a que mais precisa de atenção e atualização constantes.

Assim, pensar em soluções que visam o autoatendimento e a possibilidade de resolver grande parte das necessidades dos clientes à distância são exigências comuns e que precisam ser cada vez mais aperfeiçoadas.

Banco móvel

O setor mobiletambém é um dos que mais cresce e tem mais procura quando se fala em CX no setor financeiro. O uso de aplicativos para relacionamento com os bancos deixou de ser uma facilidade e passou a ser uma necessidade, uma vez que os clientes buscam instituições que oferecem comodidade e a automatização de processos.

Hoje em dia, não faz sentido que uma instituição bancária não tenha um aplicativo que disponibilize as mais diversas transações online, ainda mais pensando em consumidores atuais que não pensam duas vezes antes de trocar os serviços que utilizam.

A CX no setor financeiro precisa, a partir desse conhecimento, estar atenta aos requisitos dos clientes nas plataformas digitais, pensando em sua facilitação constante e considerando todas as possibilidades para uma experiência personalizada, mas que ao mesmo tempo seja fácil e rápida, já que o perfil de quem usa tais recursos é de pessoas que gostam de resolver seus afazeres sem dificuldades.

Automatizar o sistema, adequar os procedimentos às novas tecnologias que emergem e pensar em processos que sejam cada vez mais intuitivos é parte da missão de quem trabalha com CX no setor financeiro, mas sem se esquecer de questões como segurança e privacidade.

O futuro da experiência do cliente

As instituições bancárias precisam mais do que nunca estarem atentas às novas requisições dos clientes para que não percam espaço no mercado.

Além disso, também precisam fazer uma checagem constante na qualidade de atendimento, uma vez que seu nível não pode ser diferente, independentemente do canal pelo qual seu cliente o acessa. Estruturar competências omnichannel garantem uma jornada mais eficiente e mais agradável ao assistir os clientes, uma vez que conectam diversos canais.

Assim, pensar em uma jornada onde o cliente inicie sua interação no internet banking, continue por telefone e receba a solução via e-mail, sem ter que reiniciar a comunicação em todas as fases, pois suas informações estão salvar por serem integradas, precisa ser cada vez mais viável e natural na CX no setor financeiro.

Saiba mais sobre a experiência do cliente no setor financeiro

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