PA Virtual é uma Posição de Atendimento Automatizado, que funciona sem intervenção humana e uma de suas vantagens é melhorar a produtividade das centrais de atendimento. Os desafios enfrentados no contact center são muitos, por exemplo, alta rotatividade, absenteísmo, falta de motivação da equipe e altos índices de Tempo Médio de Atendimento (TMA), então implementar a PA Virtual pode trazer um grande diferencial competitivo.
Na área de cobrança as dificuldades são ainda mais desafiadoras, uma vez que podem envolver constrangimento e aborrecimento de quem está em débito. Vamos abordar aqui alguns benefícios de implementar uma PA Virtual especificamente nesse campo e mostrar que as empresas podem melhorar, e muito, os resultados com os consumidores inadimplentes.
Produtividade, redução de custos e otimização do tempo
Essas são as primeiras vantagens a serem percebidas. O sistema é programado para contatar uma relação de consumidores inadimplentes e, por reconhecimento de voz, confirma se quem atendeu é a pessoa certa, assim, iniciar a estratégia que pode abranger uma negociação inteira e completamente automatizada.
Esse processo reduz o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e, com isso, os custos totais com a operação. Estudo do IBGE mostra que telefone fixo está presente em menos de um terço dos lares no Brasil, o consumidor moderno não possui linha fixa e muitas vezes não atende chamadas do aparelho de celular, então, quando a PA virtual faz tentativas até que a linha seja atendida, há ganho de tempo e produtividade no contact center.
Humanização do atendimento com PA virtual nas cobranças
Pode parecer controverso falar em humanização para ações automatizadas, mas saber lidar com as pessoas na hora da cobrança, argumentar com clareza e ter uma postura tranquila são atitudes fundamentais para o sucesso da operação. Nem sempre é possível treinar e garantir a melhor postura do time de atendimento.
A PA Virtual interage de maneira personalizada e semelhante ao contato humano e muitas vezes gera menos constrangimento por ser uma máquina, pois não faz julgamento de valor. Com uma PA Virtual nas cobranças, é possível oferecer ao cliente uma experiência que melhora os índices de satisfação, afinal o sentimento de exposição gerado é menor.
Em casos específicos, se necessário, é possível direcionar chamadas qualificadas, que já estão em determinado estágio do fluxo, para que o atendimento humano possa solucionar demandas mais complexas.
Integração com outros sistemas e canais de comunicação
Os consumidores têm uma melhor experiência com a marca quando se comunicam com a empresa pelos canais de sua preferência e que estão mais acostumados. Integrar a PA virtual a outros canais de atendimento e sistemas que tornam a operação mais eficiente traz melhoras significativas para os resultados do contact center e satisfação do cliente.
O diferencial competitivo conquistado com PA Virtual é sentido no crescimento do negócio, que escala a partir do investimento em tecnologias atuais e sofisticadas, dos resultados notáveis em produtividade e da melhora na experiência do cliente e no seu relacionamento com a marca, que também interfere diretamente no sucesso da organização.
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