Se toda vez que você abre um novo site aparece um pequeno botão com um robô se colocando à disposição para te ajudar, você já conhece os chatbots. Se já pediu comida pelo celular, marcou uma consulta ou recebeu a previsão do tempo via aplicativos de mensagens, também.
Os chatbots estão sendo cada vez mais utilizados no Brasil e no mundo, e seu poder de transformar o atendimento tem ajudado diversas empresas a se tornarem mais próximas de seus consumidores.
Mas como utilizá-los para melhorar a experiência do cliente? Continue lendo que a gente explica!
Afinal, o que são os chatbots?
Por trás da tela, o chatbot é um software, que simula a conversação entre humanos, sendo capaz de conduzir um atendimento via digital.
Eles podem ser criados para diferentes tipos de funções, departamentos e até objetivos. E para responder os usuários, podem se basear nas interações anteriores, conjunto de respostas pré-definidas ou por inteligência artificial.
De forma resumida, ele reconhece e entende a intenção pela mensagem enviada pelo usuário e retorna com uma resposta adequada. Esse tipo de ferramenta utiliza uma linguagem natural e pode ser disponibilizada em sites, aplicativos de mensagens, apps próprios e outras plataformas.
Conheça os principais tipos de chatbots
Além da diferenciação no modo em que os chatbots funcionam, seja através de respostas pré-definidas ou inteligência artificial, que vai aprendendo conforme o usuário interage, podemos dividi-los em três áreas de atuações mais comuns.
· Marketing
Pesquisas com consumidores, engajamento com seguidores, converter usuários em leads e ações pontuais são apenas alguns dos usos dos chatbots para marketing.
É possível, inclusive, criar um chatbot pensado para o marketing interno, tirando dúvidas de RH, financeiro, e outros setores dentro da própria empresa.
Esse tipo de ação aumenta a produtividade, já que colaboradores não precisaram ficar buscando informações e solucionando requisições internas.
· Chatbot para vendas
Quando falamos de vendas, o chatbot pode auxiliar em todas as etapas – desde a prospecção, conversão em leads e pós-venda.
Através da ferramenta, o possível novo cliente consegue tirar dúvidas, entender processos e produtos e resolver questões recorrentes como criar pedidos, realizar cobranças e muito mais.
· Chatbot para atendimento
O custo de encontrar, contratar e treinar talentos na área de atendimento pode ser bem alto, especialmente se a empresa possui um turnover elevado. Além de não decorrer esse tipo de despesa, os chatbots estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.
A alta disponibilidade da ferramenta permite que seus clientes tirem dúvidas e resolvam problemas, automatizando o atendimento – porém, vale lembrar que eles não substituem os agentes humanos, que são extremamente importantes no processo de atendimento.
Chatbot humanizado: é possível?
Pense em uma interação entre duas pessoas e perceba as nuances, sutilezas e compreensão que só a linguagem humana contempla. Para tornar um chatbot humanizado, é importante ter em mente que o robô deverá responder as perguntas do usuário como uma pessoa faria, e não com respostas percebidas como padrões.
Para otimizar a comunicação, recursos como inteligência artificial e Machine learning treinam as máquinas para se comportarem cada vez mais de forma semelhante a nós. Antes de utilizar a tecnologia para atender o seu cliente, as definições de quem será o público atendido, o objetivo da plataforma e os canais disponibilizados deverão ser atualizadas.
Um dos primeiros passos para transformar o seu chatbotem um robô humanizado, ou criar um, uma personalidade própria do bot, que esteja alinhada aos valores e marca da empresa é um recurso importante.
Tom de voz, representação visual, transparência nas informações, toques de humor e definir bem quando o atendimento deverá ser transferido para um agente humano irão auxiliar no momento da criação.
Os benefícios da humanização dos chatbots para a experiência do cliente
Além dos diversos benefícios que citamos ao longo do texto, existem 8 outras vantagens que a sua empresa ganha em utilizar os chatbots de forma humanizada.
· Encantamento do Cliente;
Não basta atender bem, é preciso encantar e surpreender o cliente. Diminuição nos tempos de espera e resposta, resolução rápida de problemas e um chatbot humanizado ajudam nessas e em outras métricas.
· Fidelização;
Clientes mais do que satisfeitos são consumidores fiéis. Isso gera uma grande vantagem competitiva, com indicações e excelentes resultados para a marca como um todo.
· Extração de dados e análise;
Você sabe exatamente e consegue analisar de forma simples tudo o que é dito através de e-mails, telefones e outros canais de atendimento? As plataformas de chatbot geram relatórios para você conseguir treinar, adaptar e otimizar os serviços do atendimento como um todo.
· Agilidade;
Seja para colaboradores ou para clientes, quanto mais rápido as questões forem resolvidas, melhor. A agilidade e a produtividade andam de mãos dadas, gerando uma onda de melhorias nos processos da empresa.
· Atendimento 24/7;
Oferecer uma presença contínua com alta disponibilidade só é possível através da integração de canais, do omnichannel e dos chatbots. A menos que sejam recrutadas equipes inteiras para atender todos os turnos, independentemente da quantidade de requisições.
· Padronização da Comunicação
Não é possível controlar todas as palavras e ações trocadas realizadas por outros seres humanos. Os chatbots permitem que toda a comunicação, em todos os canais disponíveis, seja de acordo com a linguagem e atributos da marca, diminuindo atritos e atos falhos.
· Previsibilidade
Cada agente só pode se comunicar com uma pessoa ao mesmo tempo, certo? A menos que parte da sua equipe tenha sida automatizada com atendentes virtuais, os bots conseguem conversar com milhares de pessoas simultaneamente, sem perder a qualidade da conversa.
Com os fluxos mapeados, as ações a serem tomadas pelos atendentes se tornam previsíveis para a empresa, e surpreendentes para os consumidores.
· Redução de Custos
A economia, um dos pontos mais interessantes da adoção dos chatbots, acontece pela escalabilidade de permitir manter um atendimento sempre online. Os custos também são menores quando comparados a contratações e treinamentos, além da manutenção de processos, hardwares, softwares e demais gastos.
Genesys Cloud: tenha chatbots humanizados no seu contact center!
Não basta conquistar novos clientes: é preciso oferecer uma excelente experiência para fidelizar a sua base de consumidores. Utilizar robôs inteligentes é apenas uma das várias maneiras de melhorar o atendimento da sua empresa.
O atendimento Omnichannel é altamente beneficiado ao inserir chatbots nos fluxos de trabalho, otimizando ainda mais os esforços da sua equipe.
A plataforma all-in-one Genesys Cloud e suas funcionalidades podem elevar a qualidade e consistência na experiência de jornada do cliente, tornando-a mais conectada e significativa. Aproveite o melhor que a tecnologia tem para oferecer e simplifique a sua carga de trabalho para ganhar em agilidade, inovação e segurança.
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