 En la búsqueda de agradar y retener al cliente para conseguir mejor rentabilidad, las empresas cada vez mas consideran las soluciones de autoservicio como un componente fundamental de su plataforma de atención y servicios a clientes. En particular las soluciones de autoservicio telefónico están sufriendo una profunda transformación con la incorporación de las nuevas tecnologías de síntesis y reconocimiento de voz. |
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Outbound en el Contact Center |
Históricamente las campañas outbound fueron utilizadas fundamentalmente para adquisición de nuevos clientes, a través de campañas de venta. De esta forma se estableció una relación directa entre la eficacia de las campañas y los ingresos que estas producían a las organizaciones.
Las tendencias del mercado en cuanto a la utilización de campañas outbound muestran que estas tienen un rol mucho más amplio dentro de la organización.
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Los proyectos para la administración de fuerza de trabajo se deben concebir como un conjunto de procesos que evolucionan y que deben ajustarse periódicamente, para lograr una administración efectiva de los recursos.
Se deben tomar decisiones de corto y mediano plano en función de las variables que rigen la administración como lo son la contratación de personal, la rotación del mismo y los indicadores de servicio a los clientes establecidos. |
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